GOMLA

سياسة الاستبدال والاسترجاع

سياسات GOMLA للمشتريات، الطلبات، والاسترجاع والاستبدال 
نحن في GOMLA نصنع تجربة تسوق فريدة ومريحة، مع سياسات استرجاع واستبدال مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات عملائنا بكل شفافية وبساطة. 
أولاً: سياسة المشتريات ومتابعة الطلبات 
تهدف هذه السياسة إلى تحديد حقوق والتزامات العميل ومتجر GOMLA فيما يتعلق بعمليات الشراء، ومتابعة الطلبات، وتقييم المنتجات، وشروط الإرجاع على الموقع الإلكتروني والتطبيق الخاصين بمتجر. GOMLA 
إنشاء ومتابعة الطلبات:
  • إنشاء الطلبات: يتم إنشاء الطلبات حصرياً عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق الخاص بمتجر GOMLA، لوجود تزامن وقتي بين المنصتين يضمن دقة البيانات.
  • متابعة الطلبات: يمكن للعميل متابعة حالة طلباته الحالية (القادمة) والسابقة عبر حسابه الشخصي على منصات GOMLA.
  • طلب الفاتورة: يمكن للعميل طلب استلام فاتورة الشراء بالتفصيل على هيئة ملف PDF عبر خيار "طلب فاتورة" "Request Invoice" في صفحة تفاصيل الطلب.
  • صلاحية بقاء الفاتورة:  30  يوم فقط على منصات متجر GOMLA وفي حال الرغبة في طلب فاتورة تعدت مدة الثلاثون يوما يرجى التواصل المباشر مع خدمة العملاء لمتجر GOMLA .
  • تقييم المنتجات:  يقتصر حق تقييم المنتجات (Rate Product) على المنتجات التي تم استلامها فعلياً.
الإلغاء:
  • سياسة الإلغاء:  يمكن إلغاء الطلبات فقط خلال ساعة من وقت الشراء وذلك لضمان سرعة تنفيذ وتسليم الطلبات.
  • معالجة الإلغاء:  في حال الموافقة على الإلغاء، ستتم معالجة استرداد المبلغ خلال فترة تتراوح بين 3 إلى 7 أيام عمل حسب الجدول الاتي 
طريقة الدفع الأصلية وآلية استرداد المبلغ:
 محفظة العميل على منصات GOMLA: يتم إرجاع المبلغ إلى رصيد العميل في محفظة العميل على منصات GOMLA.
البطاقات البنكية (فيزا، مدى، بطاقات الشبكات الأخرى): يتم إرجاع المبلغ إلى نفس بطاقة الدفع الأصلية.
خدمات الدفع الآجل (تابي، تمارا): يتم إرجاع المبلغ للعميل عن طريق شركة تابي أو تمارا وفقاً لسياستهم الخاصة وبنفس طريقة الدفع الأصلية.
حالة عدم استلام الشحنة أو رفضها:
في حال عدم تجاوب العميل مع محاولات التواصل (سواء عبر الاتصال الهاتفي أو رسائل الواتساب على الرقم المسجل في التطبيق)، أو رفض استلام الشحنة دون سبب يعود للمتجر، أو إنكار الطلب بعد شحنه، فإن الأمر يُصنف تجارياً ونظامياً كـ 'تغيير رأي' أو انسحاب من الشراء دون عذر مقبل. وبناءً عليه، يحق لمتجر GOMLA إلغاء الطلب وإعادته للمستودع وتطبيق الآتي:
  • للطلبات المدفوعة مسبقاً: يتم خصم قيمة الشحن الفعلي، بالإضافة إلى قيمة الشحن العكسي (إن وجد)، وكذلك خصم أي مزايا أو خصومات خاصة بالشحن كان قد حصل عليها العميل سابقاً بما في ذلك (الشحن المجاني)، ويُسترد المبلغ المتبقي للعميل حسب طريقة الدفع الأصلية.
  • بشأن الأرصدة التسويقية: إذا كان الطلب قد تضمن استخدام (رصيد تسويقي)، ونظراً لأن الطلب يُعد مُنفذاً بمجرد خروجه للتوصيل مع المندوب، فلا يُعاد أي رصيد تسويقي مرتبط بالعملية البيعية إلى حساب العميل ولا يُعوّض عنه بأي شكل (لا نقداً ولا كرصيد)، وذلك تماشياً مع البند العاشر من سياسة الأرصدة التسويقية للمتجر.
  • للطلبات بخيار الدفع عند الاستلام: يتحمل العميل كامل أجور الشحن والمصارف المترتبة على ذلك نتيجة انسحابه وتغيير رأيه بعد الشحن، ويحق للمتجر اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقييد أو حظر خاصية الدفع عند الاستلام عن حساب العميل مستقبلاً."
 
ثانياً: سياسة الاسترجاع (المرتجع)
يحق للعميل طلب الإرجاع الكلي او الجزئي للطلبات المستلمة، ويتم ذلك من خلال واجهة
"طلب ارجاع "Request a return" في التطبيق.

ملاحظة هامة: يمكن للعميل اختيار الأصناف التي يرغب في إرجاعها بشكل سهل ومحدد من داخل صفحة "تفاصيل الطلب" "Order Details".

1-     الحالات المؤهلة للاسترجاع
  • المنتجات التالفة أو المعيبة: 
  • إذا استلم العميل منتجًا تالفًا أو به عيوب مصنعية، يمكنه تقديم طلب إرجاع.
  • العيوب تشمل:  الأعطال التقنية، التلف الناتج عن الشحن، خلل في أداء المنتج.
  • المنتجات الخاطئة: 
  • إذا استلم العميل منتجًا مختلفًا عن المنتج الذي طلبه، سواء من حيث اللون، الحجم، أو الطراز.
  • المنتجات التي لا تطابق الوصف: 
  • إذا كان المنتج المستلم لا يتطابق مع الصور أو المواصفات المذكورة في الموقع.
  • الإرجاع العادي (تغيير الرأي أو عدم الرغبة في الصنف) - للأصناف القابلة للإرجاع:  يتم هذا النوع بناءً على رغبة العميل.
2-     شروط قبول الاسترجاع
  • يجب أن يكون المنتج في حالته الأصلية، دون أي استخدام أو تلف.
  • أن يتم إرجاع المنتج في العبوة الأصلية، مع كافة المرفقات مثل: الكتيبات، كروت الضمان، أي ملحقات مرفقة مع المنتج.
  • تقديم إيصال الشراء أو إثبات الدفع (فاتورة رقمية أو مطبوعة).
3-     المنتجات غير المؤهلة للاسترجاع (الاستثناءات)
  • الأصناف غير القابلة للإرجاع:  لن يتم إرجاع أو استبدال أي صنف يتم تصنيفه ضمن قائمة الأصناف غير القابلة للإرجاع.
  • المنتجات الصحية والشخصية:  مثل الملابس الداخلية، وأدوات العناية الشخصية، حفاظًا على معايير الصحة والسلامة.
  • المنتجات القابلة للتلف: مثل الأطعمة والمشروبات الطازجة.
  • المنتجات المفتوحة أو المستخدمة: مثل العطور ومستحضرات التجميل التي تم استخدامها أو فتحها.
4-     المدة المسموح بها للاسترجاع 
  • آلية احتساب المدة:  يتم احتساب مدة الاستبدال أو الاسترجاع من تاريخ استلام المنتج وحتى تقديم الطلب.
  • تختلف المدة حسب نوع المنتج، وتتراوح بين (3 إلى 10)، كما هو موضح أدناه: 
  • الإلكترونيات والأجهزة المنزلية: (10 أيام)
  • الملابس والأحذية: (3 أيام)
  • الكتب والمستلزمات المكتبية: (3 أيام)
  • المنتجات الأخرى حسب الجدول التفصيلي أدناه.
5-     إجراءات طلب الإرجاع
  1. تقديم الطلب:  يتم تقديم طلبات الإرجاع عبر الموقع الإلكتروني أو تطبيق GOMLA (خيارات الإرجاع والاستبدال مفعّلة) أو عبر الدعم الفني (الهاتف أو البريد الإلكتروني). يجب إرفاق صور واضحة للمنتج من جميع الجهات، بحيث تُظهر سبب الإرجاع بشكل واضح.
  2. التحقق من الطلب:  يتم مراجعة الطلب من قبل فريق عمل GOMLA ستور للتأكد من توافق المنتج مع شروط الإرجاع. يُرجى الانتظار لحين قبول أو رفض الطلب، وسيتم إشعار العميل عبر البريد الإلكتروني أو التطبيق بحالة الطلب. 
  3. فترة الإبلاغ (للمنتج المعيب/التالف):  يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء والإبلاغ عن العيب أو عدم المطابقة خلال فترة لا تتجاوز 48 ساعة من تاريخ استلام المنتج، مع إرفاق صور واضحة للمنتج التالف.
  4. استلام المنتج:  في حال قبول طلب الإرجاع، سيتم إرسال مندوب لاستلام المنتج من العنوان المسجل لدى العميل. 
  5. المعالجة: يتم معالجة طلبات الإرجاع أو الاستبدال خلال 1-3أيام عمل بعد استلام المنتج وفحصه للتأكد من توافقه مع الشروط.
6- التكاليف وآلية استرداد المبالغ (Refund)
  • الإرجاع لوجود عيب مصنعي أو خطأ في التنفيذ:  يتحمل متجر GOMLA رسوم الشحن والشحن العكسي ورسوم الدفع عن طريق الاستلام إن وجدت، ويتم تعويض العميل في محفظته على منصات GOMLA.
  • الإرجاع العادي (تغيير الرأي):  يتحمل العميل رسوم الشحن الخاصة بإرجاع المنتج و يتحمل أيضا أي خصومات خاصة بالشحن كان قد حصل عليها و يشمل ذلك الشحن المجاني او أي خصومات على الشحن.
  • رسوم الشحن إلى العميل:  لا يمكن استرجاع تكاليف شحن المنتج إلى العميل إلا في الحالات التالية: وجود عيب أو خلل في المنتج، أو حالة المنتج غير مطابقة لما تم طلبه أو وصفه.
  • استرداد المبلغ:  بعد الموافقة على طلب الإرجاع، يتم استرداد المبلغ للعميل حسب طريقة الدفع الأصلية.
  • مدة استرجاع المبلغ:  مدة استرجاع المبلغ النقدي هي 7 أيام عمل في حال القبول وذلك من بعد الانتهاء من إجراءات الاسترجاع (عادةً ما تصل إلى 7 أيام عمل لمعالجة الاسترداد).

ثالثاً: سياسة الاستبدال (آلية الإرجاع لطلب جديد)
يهدف متجر GOMLA إلى تبسيط عملية الاستبدال من خلال اعتماد آلية الإرجاع وطلب منتج جديد، لضمان السرعة والدقة في تلبية احتياجات العميل.
1.آلية الاستبدال المعتمدة
لا يوجد إجراء استبدال مباشر للصنف (Non-direct Exchange)؛ حيث يتم استبدال الأصناف بشكل حصري عبر تنفيذ خطوتين متتاليتين:
  1. الخطوة الأولى (الإرجاع):  يجب على العميل أولاً تقديم "طلب إرجاع" للمنتج الذي يرغب في استبداله، وذلك باتباع كامل شروط وبنود سياسة الاسترجاع (المرتجع) الموضحة في القسم الثاني.
  2. الخطوة الثانية (الشراء الجديد):  يجب على العميل إنشاء "طلب شراء جديد" للصنف البديل (سواء كان تغيير في اللون، الحجم، أو الموديل) الذي يرغب فيه، ويدفع تكاليف شحنه كطلب مستقل.
2.الحالات المؤهلة والشروط
تمت إضافة "تغيير الرأي" كحالة مؤهلة للاستبدال إذا استوفى شروط الإرجاع، بالإضافة إلى الأسباب التالية:
  • إذا استلم العميل منتجًا معيبًا أو تالفًا وتم التحقق من حالته.
  • إذا كان المنتج مختلفًا عن الطلب (مثل اللون أو المقاس).
  • إذا قام العميل بتغيير رأيه ورغب في صنف آخر (للأصناف القابلة للإرجاع).
شروط قبول الاستبدال (شروط المنتج المرتجع):
  • أن يكون المنتج في حالته الأصلية، وغير مستخدم.
  • إعادة المنتج مع جميع المرفقات والملحقات الأصلية.
  • أن لا يكون الصنف مدرجاً ضمن قائمة "المنتجات غير المؤهلة للاسترجاع (الاستثناءات)" المذكورة في القسم 2.3.
3.معالجة طلب الاستبدال والمدة الزمنية
  1. تقديم الطلب:  يتم تقديم طلب الإرجاع للصنف المراد استبداله عبر الموقع أو التطبيق.
  2. التحقق من المنتج واستلامه:  يتم إرسال مندوب لاستلام المنتج المرتجع ليتم فحصه في مستودعات GOMLA.
  3. مدة المعالجة: تتم معالجة طلب الإرجاع وفحص المنتج (المرحلة الأولى من الاستبدال) خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام عمل من تاريخ استلام القطع في إدارة المتجر.
  4. التعويض: بعد التأكد من مطابقة المنتج لشروط الإرجاع، يتم استرداد قيمته للعميل في محفظته أو وفقاً لطريقة الدفع الأصلية.
4. التكاليف والمسؤولية في عملية الاستبدال:
  •  في حالة الاستبدال (تغيير رأي العميل):  المسؤول عن تكاليف الشحن العكسي (إرجاع الصنف القديم) يتحملها العميل (تطبق شروط الإرجاع العادي) ،  المسؤول عن تكاليف الشحن (لطلب الصنف الجديد) يتحملها العميل كطلب شراء جديد مستقل، ويتم دفعها عند إنشاء الطلب.

رابعاً: جدول تفصيلي لسياسات الاسترجاع والاستبدال
  فئة المنتجات و الحالة المؤهلة للاسترجاع/الاستبدال و المدة المسموح بها و الإجراء المطلوب:
الإلكترونيات: عيوب مصنعية(10 أيام) -  10 أيام المده المسموح بها و تقديم طلب مع وصف المشكلة وصورة للمنتج وإثبات الشراء.
  الإلكترونيات: خطأ في الطلب (اللون/الموديل) (3 أيام) - 3 أيام المده المسموح بها و تقديم طلب مع وصف المشكلة وصورة للمنتج وإثبات الشراء. 
الملابس والأحذية: عيب في التصنيع او خطأ في الحجم أو اللون (3 أيام) المده المسموح بها و تقديم المنتج بحالته الأصلية مع التغليف والعلامات المرفقة.
الأجهزة المنزلية الكبيرة: عيوب مصنعية او تلف أثناء الشحن (10 أيام) المده المسموح بها و فحص المنتج قبل التسليم. تقديم طلب مع إيصال الشراء.
الكتب والمستلزمات المكتبية: بحالتها الأصلية وغير مفتوحة (3 أيام) المده المسموح بها و تقديم الطلب مع الفاتورة والتغليف الأصلي.
المستلزمات الشخصية والصحية: غير قابلة للإرجاع أو الاستبدال حفاظًا على الصحة العامة.
المنتجات الغذائية والقابلة للتلف: غير قابلة للإرجاع أو الاستبدال.
الإكسسوارات التقنية: عيوب مصنعية او بحالتها الأصلية وغير مستخدمة (7 أيام) المده المسموح بها و إرفاق جميع الملحقات مع الطلب وصورة توضح العيب أو المشكلة.
الأدوات الرياضية وألعاب الأطفال: عيوب مصنعية (7أيام) - 7 أيام المده المسموح بها و تقديم الطلب مع وصف المشكلة وإثبات الشراء.
  الأدوات الرياضية وألعاب الأطفال: خطأ في الطلب (الحجم/الموديل) (3 أيام) - 3 أيام  و تقديم الطلب مع وصف المشكلة وإثبات الشراء.
العطور ومستحضرات التجميل: غير قابلة للإرجاع أو الاستبدال.
الأجهزة الكهربائية الصغيرة: عيوب مصنعية (10 أيام) - 10 أيام و تقديم طلب مع وصف المشكلة وصورة للمنتج وإثبات الشراء.
الأجهزة الكهربائية الصغيرة: خطأ في الطلب (الموديل) (3 أيام) - 3 أيام  و تقديم طلب مع وصف المشكلة وصورة للمنتج وإثبات الشراء.
المنتجات الرقمية والبرامج: غير قابلة للإرجاع أو الاستبدال بعد التنزيل أو الاستخدام.

خامساً: الاستبدال والاسترجاع - ملاحظات وشروط إضافية
1-     الحالات الخاصة وشروط المنتج
  • الحالة العامة للمرتجعات: جميع المنتجات المرتجعة يجب أن تكون بحالتها الأصلية مع التغليف وجميع الملحقات.
  • الأجهزة المنزلية والإلكترونيات الكبيرة:  يتم فحصها قبل الاستبدال أو الإرجاع لضمان مطابقتها لشروط الإرجاع.
  • الألعاب:  (بعضها تحتوي على أجزاء صغيرة قد تشكل خطراً على الأطفال في حالة فتحها) يجب أن تكون بحالتها الأصلية وغير مفتوحة لتكون مؤهلة للاسترجاع أو الاستبدال كما يجب التأكد من عدم وجود أجزاء مفقودة أو تالفة عند الاستلام.
  • مستلزمات السيارة (المقاعد، الأدوات الكهربائية أو قطع الغيار):  غير قابلة للاسترجاع أو الاستبدال بعد تركيبها أو استخدامها في السيارة. يجب أن تكون هذه المنتجات في حالتها الأصلية وفي عبوتها الأصلية لتكون مؤهلة للاسترجاع.
  • الديكورات أو الإكسسوارات المنزلية:  التي تم فتحها أو استخدامها في المكان غير مؤهلة للاسترجاع أو الاستبدال، ما لم تكن تحتوي على عيوب تصنيع واضحة. يجب أن تكون المنتجات في حالتها الأصلية ومع العبوة الأصلية لتكون مؤهلة للإرجاع.
  • أي نقص في البيانات أو عدم وضوح الصور قد يؤدي إلى رفض الطلب.
2-     المنتجات ذات الشروط الخاصة
  • منتجات التصفيات وتخفيضات نهاية العام:  لا يمكن استبدالها أو استرجاعها. (يجب الرجوع للبند رقم 1.1 والبند 2.1 للحالات المؤهلة للاسترجاع والاستبدال).
3-     ضمانات المنتجات
  • توفر بعض المنتجات ضماناً إضافياً يشمل إصلاح أو استبدال العيوب لمدة تصل إلى عام أو حسب شروط المورد.